طراحی سامانه هوشمند مدیریت خدمات اداری با الهام از الگوی «فواد» کلید خورد

رئیس پژوهشگاه قوه قضاییه در دیدار با رئیس مرکز بازرسی، نظارت و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور، با اشاره به ظرفیت سامانه هوشمند فوریت‌های اداری «فواد ۱۲۸» در شفاف‌سازی وضعیت خدمت‌رسانی، بر ضرورت توسعه این تجربه موفق تأکید کرد.

به گزارش خبرگزاری صداوسیما، رئیس پژوهشگاه قوه قضاییه گفت: تبادل تجارب بین دو قوه و ایجاد الگویی یکپارچه و هوشمند مبتنی بر داده‌ها، تحولی جدی در نظام اداری ایجاد می‌کند.

ظرفیت سامانه «فواد ۱۲۸» در شفاف‌سازی خدمت‌رسانی

سیدعلی کاظمی، رئیس پژوهشگاه قوه قضاییه، در این دیدار اظهار کرد: با طراحی این سامانه، تصویری شفاف‌تر از وضعیت موجود در اختیار مدیران قرار می‌گیرد و میزان رضایتمندی اشخاصی که با بخش‌های مختلف قوه قضاییه سروکار دارند، مورد سنجش و تحلیل قرار می‌گیرد.

تبادل تجارب و ایجاد الگوی یکپارچه هوشمند

رئیس پژوهشگاه قوه قضاییه با بیان اینکه در قوه قضاییه نیز دو الگو برای سنجش بهره‌وری اداری و رضایت مردمی وجود دارد، اظهار داشت: تبادل تجارب بین دو قوه و ایجاد الگویی یکپارچه و هوشمند مبتنی بر داده‌های هر دو قوه، قابلیت‌های موجود را به شدت ارتقا داده و موجب تحولی جدی در نظام اداری می‌شود. تجمیع لایه‌های داده‌ای و تحلیل داده‌های انباشته می‌تواند زمینه پیش‌گیری سیستمی از جرم و تخلف، کاهش دعاوی و شکایات و تبدیل یافته‌های داده‌ای به بسته‌های اصلاحی شامل بازطراحی فرآیند‌ها و اصلاح مقررات را فراهم کند.

هدف سامانه «فواد ۱۲۸» و نحوه ثبت گزارش‌های مردمی

کامل داودی، رئیس مرکز بازرسی، نظارت و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور، در این دیدار تصریح کرد: سامانه «فواد ۱۲۸» یا فوریت‌های اداری، با هدف ایجاد مسیر مستقیم و سریع برای دریافت گزارش‌های مردمی از اختلال‌ها و نارسایی‌های خدمت‌رسانی در دستگاه‌های اجرایی طراحی شده است. این سامانه، گزارش‌هایی از قبیل نبود شفافیت در فرآیند ارائه خدمت، تأخیر غیرموجه، عدم حضور کارمند در محل خدمت، رفتار نامناسب با ارباب‌رجوع، اختلال در سامانه‌های الکترونیکی و رعایت‌نشدن ساعات خدمت را ثبت و برای پی‌گیری فوری به واحد‌های مسئول ارجاع می‌دهد.

وی افزود: یکی از وجوه مهم این الگو، استفاده از داشبورد‌های برخط مدیریتی برای رصد حجم، نوع، محل وقوع، روند رسیدگی و میزان تکرار مسائل است. چنین داشبورد‌هایی می‌توانند از سطح ثبت یک شکایت یا گزارش فراتر روند و با شناسایی الگو‌های تکرارشونده، گلوگاه‌های ساختاری، فرآیند‌های زائد و نقاط حساس نارضایتی را در اختیار مدیران قرار دهند.

تمرکز بر کیفیت، سرعت، شفافیت و دسترس‌پذیری خدمات

داودی تصریح کرد: این الگو می‌تواند بر کیفیت، سرعت، شفافیت و دسترس‌پذیری خدمات در نظام اداری تمرکز داشته باشد. در این چارچوب، داده‌های حاصل از مراجعات و بازخورد‌های مردمی، در کنار داده‌های عملیاتی موجود، مبنایی برای شناخت دقیق‌تر تجربه مراجعه‌کنندگان و اصلاح مستمر مسیر‌های خدمت خواهد بود.

وی گفت: این رویکرد، با اتکا به ظرفیت‌های پژوهشی، می‌تواند زمینه شکل‌گیری یک سیستم هوشمند پایش و بهبود خدمات اداری کشور را فراهم آورد.